胡锦涛总书记在中共十七大报告中指出：“社会建设与人民幸福安康息息相关。必须在经济发展的基础上，更加注重社会建设……”城市建设是社会建设的一部分，以科学发展观为指导，创造优美舒适的人居环境，建设现代宜居城市，已成为广大人民群众的共同愿望。物业管理是城市管理的有机组成部分，是构建现代化宜居城市的重要手段，大力发展物业管理事业对推动现代化城市建设具有十分重要的意义。

近年来，我市物业管理事业发展迅速，物业管理监管机制逐步完善，物业管理覆盖面不断扩大，物业管理意识日趋成熟，行业服务市场竞争机制初步建立，老旧城区社区物业化管理正在稳步推行并初显成效，我市城市物业管理呈现出前所未有的朝气蓬勃景象。然而，随着城市建设步伐加快，我市的物业管理面临新的挑战，在新老体制交替和新老观念转换过程中产生的许多矛盾日渐暴露，无论是新型商用住宅小区真正意义上的物业管理还是老旧城区推行的社区物业化管理都存在着不容忽视的问题，这些问题不解决，将直接影响人民生活、城市管理和社会稳定。

为此，民革长沙市委组织调研组，围绕我市物业管理现状开展调研，走访了市房地局、开福区城管局等相关职能部门，并实地考察了开福区望麓园街道办事处所辖的北正街、建湘新村等社区，对目前我市新型商用住宅小区物业管理和老旧城区社区物业化管理存在的问题进行了分析，特提出如下建议，供市委、市政府作决策参考。

一、 我市物业管理发展现状

目前，我市新型商用住宅小区大都实行了商业化、职业化的物业管理。截止2008年底，全市共有物业管理企业716家，其中一级资质4家，二级资质48家，三级资质664家，管理各类物业总面积累计达6432万平方米，物业管理从业人员5.27万人，年经营总值为60803.6万元，年创造增加值为1024.3万元，新建商品住宅已全面归集物业专项维修资金26.76亿元。全市有24个物业管理项目被授予国家级示范项目称号，有103个物业管理项目被授予省级示范项目称号。截止2008年底，我市物业行业共安置下岗失业人员和农村剩余劳动力11200余人，在减轻就业压力、促进社会和谐稳定方面做出了积极贡献。

而我市的老旧城区由于基础设施差，缺乏封闭式物业管理条件，“脏、乱、差”现象比较突出，老旧社区一直是城市管理工作的难点之一。近年来，为改变老旧社区管理难的问题，中共长沙市委、市政府进行了积极努力。今年初由市城管局牵头推广开福区试点经验——对开放式老旧居民社区推行物业服务试点，6月中旬又召开了长沙市开放式老旧居民社区物业服务试点工作现场会，提出了到年底30%以上的老旧社区推行物业化管理，两至三年实现物管全覆盖的总体目标。目前，试点工作初显成效，据抽样调查，在试点的社区中，居民对物管的满意度平均达到93.9%，最高的达100%。

二、新型社区物业管理和老旧社区物业化管理存在的问题

一）新型社区物业管理存在的问题

长沙专业的物业管理始于1999年，经过10年的发展，已逐步走向市场化、规范化的轨道，但由于起步晚，经验不足，长沙的物业管理在发展过程中遇到了不少问题，特别是在城市建设快速发展的今天，问题尤显突出。

1、地方性法规滞后。我市物业管理的法律法规尚不健全，致使两个市场主体行为难以规范。一是我省2004年制定的《物业服务收费管理实施办法》已明显落后于社会消费水平，随着物价指数的增长，物业服务成本不断增加，而业主大都依据《办法》不同意提高物业管理费，物业服务企业为维持运转就降低劳动成本，服务质量亦随之下降，由此，双方产生矛盾。二是地方性的法规和规章对业主大会和业主委员会的选举表决程序、运作规则、权利义务等没有明确的规定，导致业主大会和业主委员会运作不规范，引发新的矛盾。

2、房地产开发遗留问题影响物业管理工作的正常开展。部分开发商在规划设计、施工阶段遗留下来的诸如工程质量低劣、配套设施不完善、虚假承诺、销售面积缩水、更改原设计方案等本该由开发商解决的问题待业主入住后逐步暴露并长期得不到解决，致使业主迁怒于物业管理公司。据调查，我市相当数量的物业纠纷源于开发建设遗留问题，墙体裂缝、房屋渗水等房屋质量问题是近年来业主投诉的最大热点。

3、行政监管力度缺乏，监管难以到位。按照《物业管理条例》规定，物业服务企业只能根据合同约定开展工作，对涉及业主相邻关系的违章搭建、违规装修、改变房屋使用性质等问题仅有调解和制止的义务，而相关职能部门的职能交叉又使得对该类行为难以执法到位。部分业主以此为由拒交或拖欠物业管理费，引发矛盾纠纷，导致物业服务质量下降，形成恶性循环。

4、服务不规范。物业管理属劳动密集型的微利行业，员工整体工资水平偏低，员工队伍素质参差不齐，专业技术人才缺乏，且流动频繁，严重影响了管理水平和服务质量的提高；部分物业企业服务意识不强，服务思想不端正，不按《物业服务合同》的约定提供质价相符的服务；本市的物业管理收费大都采取包干制的形式，不少物业企业不同程度地存在着少服务、多收费甚至乱收费及收支不透明的现象，当业主有不同意见时就以停电、停水等手段相要挟，侵占业主利益；个别物业服务企业或擅自改变公用部位、公用设施设备的用途，利用其为自身谋取利益，或越权管理，引发业主的不满；部分物业企业服务观念僵化，管理模式陈旧，有的物业企业仍沿袭“朝八晚五”机关式的作息制，服务难以到位。

5、公共服务体制不顺。相关垄断经营性行业如供水、供电单位未按《物业管理条例》的规定，向最终用户收取相关费用，物业服务企业为了填补总表和分表的差额，将其摊入代收的水电费中，而被业主指责为恣意提价牟利，由此引发矛盾。据统计，由供水供电引发的矛盾占物业管理矛盾的20%。

6、业主的物管消费意识不强。业主的维权意识虽在不断增强，但多数业主物业管理消费观念陈旧，尚未树立“花钱买服务”的意识，稍有不满即拒交物管费；大部分业主对公共事务和公共设施管理的参与意识淡薄，当公共设施、公用部分需要维修时，业主的签名往往难以达到三分之二的要求，导致公共设施、公用部分得不到及时维修。

7、规模效益差，市场发育缓慢，竞争机制尚未形成。我市多数物业企业规模小，亏损严重，发展后劲不足；物业管理项目基本上是由开发企业派生的物业企业和原房管所转制的企业管理，属于封闭的自我保护的管理方式，同时业主委员会的职能和权力未能充分发挥和体现，开发商建成的小区往往由自己的物业管理企业一管到底，有碍于市场的培育和发展。

二）老旧城区推行社区物业化管理实践中存在的主要问题

1、政府职能部门职责不清。政府职能部门承担着老城区的保洁、绿化、路灯及基础设施维修养护等工作，由于历史原因，政府职能部门的许多工作并没有涵盖到每个社区，或仅是社区的某一部分，哪些归职能部门管，职能部门没有管的归谁管，不明确，职责模糊，往往导致互相推诿、谁也不管的局面。

2、居民住房消费意识淡薄。多年来计划经济体制下形成的居民住房福利制度，使部分居民习惯了由单位房产管理部门或房管经营处管房的模式，未形成物业管理有偿服务的消费观念，只愿享受服务而不愿缴纳相关费用，认为搞好社区服务是政府的事情，因此，尽管物业管理费用低廉，还是存在收费困难的问题；有的居民则对物业管理认识不够，认为只要交了物业管理费，物业就应该全部管起来，由此而引发社区物业管理纠纷。

3、社区物业化管理资金短缺。目前我市推行社区物业化管理试点的社区基本上都是政府投入资金，数量有限，而社区除较为有限的物业管理费外并没有其他经费来源，同时大部分老旧居民小区环境较差，设施设备不完善，规模大小不一，房屋类型不一，质量差别很大，有限的维修资金无异于杯水车薪。

4、缺乏实施社区物业化管理的市场化平台。试点社区大都没有成立业主委员会，没有引进市场化机制，业主参与程度不高，基本上都是由社区委实施社区物业化管理，社区委和业主委员会两者的权利与义务未得到体现。社区委在实施社区物业化管理的过程中往往担任多个角色，既是物业服务的提供者，又是监督者，正因为如此，居民往往认为社区物业管理是政府行为，应该政府买单。

三、建议与对策

1、完善地方性行政法规。要依照国家有关的法律法规，尽快出台完善本地物业管理工作的规范性文件，进一步明确政府部门、物业管理公司和业主各方的责任、权力、义务，使物业管理工作有法可依；出台加强老旧城区社区物业化管理工作的指导性意见，使街道和社区在推行老旧居民小区物业化管理时有基本的实施依据和参考蓝本，同时由物价部门出台社区物业收费的指导性价格政策，规定弹性收费标准，社区居民可依据收费政策商定收费标准，增强群众对收费标准的认可度，从而降低老旧居民小区物管费收取工作的难度。

 2、提高认识，加大政府扶持力度。城市物业管理是城市发展和社会进步的需要，在构建社会主义和谐社会中起着不可或缺的重要作用，各级政府应树立管理小区不仅仅是房产部门和社区的事的意识，从思想上高度重视物业管理工作，把小区物业管理提高到城市管理的重要位置，将其纳入工作议事日程，加大扶持力度。一是政策上的扶持。物业公司目前大多是微利行业，加上受物价和劳动力成本上涨影响，物业公司盈利、生存空间越来越小，为促进行业发展，政府应给予一定的政策扶持。建议加大对物业管理费收取的营业税返还力度，对物业费收取标准较低的小区物管，如拆迁安置小区、老小区可考虑全额返还，适当放宽物业管理企业开展多种经营的政策限制，协调解决小区供水供电问题，对小区内的垃圾实行统一清运，减轻物业企业的经济负担。二是资金上的扶持。对物业管理工作而言，一要加大行政监管经费的投入，以确保行业监管及时到位；二要加大物业企业奖励资金的投入，鼓励模范典型，促进行业共同进步；三要加大物业管理项目补贴的投入，对物业收费标准低、物业服务企业运转困难的物业服务项目，各级财政部门和街道要加大扶植、投入力度。对于老旧居民社区推行社区物业化管理而言，要将社区物业化管理纳入城市公共管理支出，建立多元化投入机制。一要设立专项资金，建立市、区、街三级共同投入的长效机制，摒弃那种“检查来了就大搞一阵，检查一过再无人过问”的方式，按“以奖代补”的形式下拨，专项用于社区物业化管理工作，以弥补社区物业化管理资金缺口；二要整合城管、民政等部门的社区管理资金，建立捆绑投入机制，使有限的财政资金发挥最好的使用效益；三要盘活社会资金，社区要加强与驻区单位的联系，争取驻区单位对社区管理的投入，或将单位小区物业管理纳入社区物业化管理，增加社区物业收入。

    3、市场化运作，培育健康有序的物业管理市场。引入竞争机制，用经济规律来规范和约束物业管理企业的行为，推行招投标制，促进物业管理市场的公平竞争，建议市政府参照天津市做法，成立我市物业管理招投标中心，可将其挂靠在长沙市房屋产权管理局物业监管处。而社区物业化管理虽说在起步阶段政府应发挥主导作用，但从长远来看，市场化运作也是其发展的必由之路，因此，要培育社会服务市场化过程中涌现的各种新经济组织参与社区服务的意识，并增强竞争意识，使他们从政府引导向自觉参与转变，促使社区服务机制进入良性轨道。

4、理顺体制，加强监管。要理顺物业管理工作体制，明确相关管理部门的责、权、利关系，建立市、区、街道、社区“四级”物业管理监管工作体制，成立由市人民政府分管领导牵头，各相关部门参加的长沙市物业管理工作领导小组，负责对全市物业管理工作的组织领导、综合协调，各区、县政府成立物业管理办公室，各街道成立物业管理矛盾调解委员会，社区居委会配备专人负责物业管理工作，形成“分工协作、齐抓共管”的工作态势，加大对物业企业的监督、监查力度，严格规范行业经营行为，督促物业企业完善物业管理服务标准，提高服务质量。社区物业化管理则应按照“区政府主持，街道办事处组织，社会化运作，社区委监督协调，房管部门指导，业主自治，以块为主、属地管理”的原则完善管理机制，明确管理职责，落实工作任务，根据条件组建业主委员会，搞好社区基层组织与业主自治组织的共同协作。

5、端正业主消费观和物业企业的服务观，提高物业管理队伍素质。大力宣传《物业管理条例》及相关的政策法规，宣传物业管理工作的重要意义，引导广大居民和社会各界了解政策，强化物权意识、环境意识、消费意识、参与意识，让广大居民树立物业管理的商品消费观念，支持物业管理工作。物业企业要牢固树立服务意识，通过培训等方式提高物管队伍素质，适当引进专业人才，努力提高管理水平和服务质量。

调研组成员名单：

组  长：

贺绍佩   市人大常委、民革长沙市委专职副主委

组  员：

蒋  林   市政协常委、民革长沙市委副主委

欧阳亦文 省政协委员、湖南万顺置业有限公司副总经理

李伏湘   市政协委员、省工商银行督察室主任

易  进   民革长沙市委参政议政委员会委员

陈  慧   市政协委员 开福区政务中心主任

黄嘉杰   开福区一支部主委

徐先贵   开福区二支部支委

张蔚秋   民革长沙市委宣传处处长 

刘宇轩   民革长沙市委组织处副处长

执笔人： 张蔚秋